Chatbot : un nouvel assistant ?

1 Le mot chatbot vient de l’anglais « chat » qui signifie « bavarder » et « bot » un diminutif de robot. Les chatbots sont des logiciels utilisant l’intelligence artificielle et qui simulent en temps réel une conversation humaine de manière plus ou moins intelligente en répondant à des requêtes de leur utilisateur. Ils sont intégrés à des applications, des sites web, et accessibles via nos smartphones, ordinateurs, ou enceintes connectées.

2 Ils sont de trois niveaux, allant de « l’assistant » au « conseiller » en passant par « le concierge », en fonction de la complexité des questions auxquelles ils répondent et de l’intégration contextuelle et de la personnalisation dont ils sont capables. Le schéma de fonctionnement d’un chatbot est toujours le même, quel que soit son niveau ou son secteur de compétence : l’utilisateur formule sa demande en langage naturel via une interface vocale (voicebot) ou textuelle, le chatbot interprète la requête pour la comprendre, puis lui apporte une réponse unique et adaptée. Les chatbots utilisent des programmes d’analyse du langage naturel (NLP – Natural Language Processing), le NLU (Natural Language Understanding) et le NLG (Natural Langage Generation) : ils procèdent à l’analyse linguistique en repérant quelques mots dits déclencheurs, voire des expressions, pour retrouver dans leur programme et base de connaissances les réponses adaptées.

3 Le premier chatbot (ELIZA) a été mis au point en 1964, mais c’est Siri, lancé par Apple sur iPhone en 2010 qui a véritablement démocratisé l’assistant vocal. Sont nés ensuite Google Now en 2012, Cortana chez Microsoft et Alexa chez Amazon en 2014. Des concours de chatbots sont organisés chaque année pour promouvoir l’émulation dans ce domaine. Le Prix Loebner en est un : le jury dialogue soit avec un humain soit avec un chatbot à travers une interface clavier/écran, et doit déterminer si le candidat testé est une machine ou pas. Le service client et la vente en ligne sont les domaines privilégiés de développement des chatbots : accessibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ils fournissent des informations rapides et personnalisées aux utilisateurs. Dans le secteur des transports, en France, la RATP a développé en décembre 2017 un chatbot accessible sur Facebook Messenger guidant les passagers dans leurs trajets. Comme tous les processus robotisés, les chatbots permettent en théorie de diminuer les tâches répétitives pour laisser aux humains réaliser uniquement des tâches à réelle valeur ajoutée.

4 Mais le remplacement des humains par des chatbots représente quand même une perspective inquiétante à laquelle le monde de la santé n’échappe pas. En effet même si nous ne sommes qu’au début de leur développement, les chatbots font leur apparition dans notre domaine de compétence. Plusieurs sont déjà en développement dans diverses directions :

6 Alors, véritable opportunité pour désengorger les urgences, traiter les pathologies légères et fluidifier le parcours de soins des patients atteints de maladies chroniques ? ou menace sur les données personnelles et la qualité des soins ? Bien sûr, les contenus médicaux doivent en être fiables, vérifiés scientifiquement et actualisés en temps réel : les progrès de l’intelligence artificielle et l’accès au big data doivent permettre de résoudre cet aspect des choses. Quant aux aspects éthiques liés à ces nouveaux modèles en e-santé (confidentialité des données personnelles et de santé en particulier) ils ne doivent pas être oubliés, et associer une démarche d’éthique by design dès la phase de conception de la solution doit être la règle.