Fiche 91. Les outils de la démarche qualité

En fonction des étapes du processus de démarche qualité, il faut pouvoir détecter les anomalies, trouver des solutions, établir des priorités, surveiller la mise en œuvre du processus, mesurer l’efficacité du système. Pour cela, il existe des outils.
■ La méthode des 5M, appelée aussi diagramme de causes et effets ou diagramme d’Ishikawa, est utilisée pour analyser un fonctionnement, un système. Ce dernier est découpé en cinq parties, les 5M, afin de n’oublier aucune cause possible : la matière, la main-d’œuvre, le matériel, le milieu, les méthodes.
Dans un premier temps, un tableau est réalisé regroupant, par M, les risques possibles. Dans un second temps, une représentation graphique en arête de poisson permet de hiérarchiser les causes en fonction de l’importance des effets qu’elles peuvent avoir sur le système. Plus la cause est proche de l’arête centrale, plus son effet est important. Chaque arête représente un M.
■ La grille d’observation permet de mesurer les écarts entre la qualité voulue (critères d’évaluation) et celle qui est délivrée. Les écarts, ou non conformités, doivent être classés en fonction du risque qu’ils peuvent faire courir à l’usager.
■ L’enquête de satisfaction client permet de mesurer le niveau de satisfaction de l’usager, donc de mesurer l’écart entre la qualité attendue par celui-ci et celle qui est délivrée par l’établissement. Elle valorise l’usager en le mettant au cœur du processus.
■ La fiche de dysfonctionnement permet de recueillir l’ensemble des dysfonctionnements vécus par le personnel dans les différents services…