Modèle de mesure et d'évaluation de la qualité des services offerts par les organismes gestionnaires d'assurance maladie au Maroc : AORT

E. Kerak; S. Barrijal

doi:10.3917/pos.413.0215

Pratiques et Organisation des Soins 2010/3 Vol. 41

Article de revue

Modèle de mesure et d'évaluation de la qualité des services offerts par les organismes gestionnaires d'assurance maladie au Maroc : AORT

Par E. Kerak
et S. Barrijal

Pages 215 à 224

Management de la santé Philosophie de la santé Économie de la santé

KERAK, E.
et BARRIJAL, S.,

2010. Modèle de mesure et d'évaluation de la qualité des services offerts par les organismes gestionnaires d'assurance maladie au Maroc : AORT. Pratiques et Organisation des Soins, 2010/3 Vol. 41, p.215-224. DOI : 10.3917/pos.413.0215. URL : https://stm.cairn.info/revue-pratiques-et-organisation-des-soins-2010-3-page-215?lang=fr.

Kerak, E..
et al.

« Modèle de mesure et d'évaluation de la qualité des services offerts par les organismes gestionnaires d'assurance maladie au Maroc : AORT ». Pratiques et Organisation des Soins, 2010/3 Vol. 41, 2010. p.215-224. CAIRN.INFO, stm.cairn.info/revue-pratiques-et-organisation-des-soins-2010-3-page-215?lang=fr.

Kerak, E.
et Barrijal, S.

(2010). Modèle de mesure et d'évaluation de la qualité des services offerts par les organismes gestionnaires d'assurance maladie au Maroc : AORT. Pratiques et Organisation des Soins, . 41(3), 215-224. https://doi.org/10.3917/pos.413.0215.

https://doi.org/10.3917/pos.413.0215

Figure 1

Description de l'image par IA : Diagram montrant trois approches de la Qualité de Service (QdS) : analytique, normative et descriptive, avec leurs composants respectifs.

L'image représente une synthèse des trois approches de la Qualité de Service (QdS). Elle est divisée en trois branches principales : approches analytique, normative et descriptive. 1. **Approche analytique** : - Cette approche se concentre sur la qualité en termes de valeur, de réalité, de perception et d'attente. - Elle analyse comment ces éléments influencent la perception de la qualité par les utilisateurs. 2. **Approche normative** : - Cette approche se concentre sur la qualité des produits. - Elle définit des normes et des critères pour évaluer la qualité des produits. 3. **Approche descriptive** : - Cette approche se divise en deux sous-catégories : structure de service et attributs/caractéristiques de service. - **Structure de service** : Elle examine les éléments comme le modèle de service, les processus, les ressources et les résultats. - **Attributs/caractéristiques de service** : Elle se concentre sur les caractéristiques spécifiques du service, telles que la disponibilité, la fiabilité, la capacité, l'intégrité et la sécurité. Chaque branche est reliée à la notion centrale de Qualité de Service (QdS), soulignant l'importance de ces différentes perspectives pour évaluer et améliorer la qualité des services.

Synthèse des trois approches de la QdS.

Figure 2

Description de l'image par IA : Diagramme montrant quatre dimensions de l'accessibilité pour les personnes handicapées.

L'image représente un diagramme de l'approche quadridimensionnelle de la qualité des services des organisations générales d'aide aux malades (QdS des OGAM) basée sur le modèle AORT. Le diagramme est structuré en quatre dimensions principales : Accessibilité (A), Organisation (O), Relationnel (R) et Technique-professionnel (T). Chaque dimension est représentée par un ovale vert et est reliée à un ovale bleu central étiqueté "QdS des OGAM". Les flèches partant de chaque dimension pointent vers des éléments spécifiques listés à droite. 1. **Accessibilité (A)** : - Disponibilité des lignes téléphoniques. - Temps d'attente à la sonnerie. - Nombre de modes d'accès au service. - Heures et jours d'ouverture des locaux. - Temps d'attente aux guichets, avant le service. - Nombre de guichets réservés pour votre service. 2. **Organisation (O)** : - Apparence de personnel et des équipements. - Gestes de la part d'autrui. - Disponibilité du personnel au guichet. - Accueil du personnel. - Réponse et amabilité du personnel. - Assistance sociale et médicale fournie. 3. **Relationnel (R)** : - Délai de remboursement. - Délai de réponse à la prise en charge. - Qualité de compréhension des procédures. - Qualité de l'information fournie. 4. **Technique-professionnel (T)** : - Disponibilité des lignes téléphoniques. - Temps d'attente à la sonnerie. - Nombre de modes d'accès au service. - Heures et jours d'ouverture des locaux. - Temps d'attente aux guichets, avant le service. - Nombre de guichets réservés pour votre service. Le diagramme met en évidence les différents aspects de la qualité des services en mettant l'accent sur l'accessibilité, l'organisation, le relationnel et les aspects techniques-professionnels.

Approche quadridimensionnelle de la QdS des OGAM : AORT

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