Introduction
1 Face aux multiples défis liés à la couverture sanitaire en Afrique subsaharienne (ASS), la participation citoyenne au contrôle et à la gestion des services de santé est préconisée. Le postulat est que le système de santé se construisant par le biais de politiques publiques, l’implication de la population dans les processus décisionnels permettra une meilleure prise en compte de ses besoins réels [1].
2 Le recours aux technologies de l’information et de la communication (TIC), en particulier le téléphone, est une voie de mise en œuvre des processus participatifs. Le téléphone jouit d’un fort taux de pénétration en Afrique subsaharienne. Il permet de lever des barrières communicationnelles et géographiques par sa grande portée, son adoption par la majorité de la population et sa facilitation des interactions entre les acteurs. Fin 2020, environ 46 % de la population subsaharienne, soit 495 millions de personnes étaient abonnées à des services mobiles [2].
3 La participation citoyenne par le biais du téléphone dite « m-participation » influence les engagements démocratiques des citoyens et des dirigeants en matière de planification, de budgétisation et de transparence des processus de gouvernance des systèmes de santé. De nombreux projets pilotes déployés dans la zone subsaharienne confirment son apport pour améliorer et contrôler la qualité de l’offre de soins [3-5]. Ils concluent à une contribution importante de la m-participation citoyenne à l’accroissement de la réactivité des systèmes de santé, à l’autonomisation et à la responsabilisation des populations [6].
4 Dans la continuité des connaissances acquises grâce à ces projets, une intervention recourant au téléphone a été déployée afin d’évaluer la possibilité d’accroître la participation citoyenne à la consolidation des systèmes de santé au Bénin, au Burkina Faso et en République Démocratique du Congo (RDC). Cet article évalue le mécanisme participatif déployé par l’intervention « Technologies Participation citoyenne en santé » (TOPICs). Il analysera l’efficacité, la viabilité et la transférabilité du mécanisme déployé et des données produites.
5 Les systèmes de santé béninois, burkinabè et congolais ont en commun une inéquitable répartition géographique de l’offre de soins, un nombre insuffisant des personnels soignants, ainsi qu’une faible qualité et redevabilité des services [7]. Malgré de multiples réformes, ces systèmes de santé peinent à couvrir les besoins en santé des populations.
6 L’intervention TOPICs a déployé, entre 2020 et 2021, une plateforme technologique composée d’un numéro vert associé à un serveur vocal interactif (NV-SVI) accessible gratuitement 24 h/24 et 7 j/7 en plusieurs langues locales. Elle a été déployée dans treize districts sanitaires (DS) au Burkina Faso, dans quatre zones sanitaires au Bénin et dans une Zone de santé (ZS) en RDC. Le tableau I présente les districts couverts et les langues d’appels au numéro vert déployé.
Districts couverts et langues du NV-SVI
| Bénin | Burkina Faso | RDC | |
|---|---|---|---|
| Langues | Fon, yoruba, mina, ditammari, français | Moré, dioula, fulfulde, lobiri, djan, bwamu, sénoufo, Français, dagara et mandare | Français, lingala, kiyaka, kipelende et kikongo |
| District sanitaire Zone de santé (ZS) | Direction départementale de Santé du littoral : ZS de Cotonou 2 & 3 et 5 DDS d’Atacora : ZS de Natitingou-Boucoumbé-Toucountouna | Région Centre : Boulmiougou, Bogodogo, Baskuy, Nongr-Massom et Sig Noghin Région du Sud-ouest : Diébougou Région des Hauts-bassins : Dafra, Do, Dandé, Karangasso-vigué, Lena, N’dorola, Orodara et Houndé | Province de Kwango : ZS de Kenge |
Districts couverts et langues du NV-SVI
7 TOPICs visait à offrir un canal d’information sur les droits et devoirs en santé et à constituer des données probantes à destination des décideurs publics en santé. Les résultats attendus étaient :
- recueillir par le NV-SVI les opinions des agents de santé et usagers sur les systèmes de santé ;
- informer les citoyens sur leurs droits et devoirs en santé ;
- traduire les informations recueillies en données probantes exploitables pour accroître la réactivité des systèmes de santé aux besoins réels des populations.
Matériels et méthodes
9 Pour évaluer l’intervention TOPICs, cette étude recourt au modèle de la validité intégrative avec approche ascendante permettant de combiner des données qualitatives (entretiens individuels) et quantitatives (résultats du NV-SVI) [8]. Ce modèle au-delà de la crédibilité scientifique de l’intervention permet d’en évaluer la pertinence et l’utilité pour la pratique. L’analyse abordera à la fois les questions d’atteintes d’objectifs et d’intégration des systèmes en évaluant trois points :
- la validité viable du mécanisme déployé : est-il pratique, approprié, abordable, évaluable et utile ?
- sa validité interne (efficacité) : existe-t-il des preuves objectives qui montrent qu’il a un effet causal sur les résultats escomptés ?
- sa validité externe (transférabilité) : le mécanisme ou les résultats peuvent-ils être généralisés d’un contexte de recherche à un contexte réel ?
Population
11 La population d’étude est composée d’acteurs ayant participé à la conception et à la mise en œuvre du projet. Il s’agit de prestataires techniques, de membres de l’équipe scientifique, de représentants d’organisation de la société civile burkinabè, d’autorités sanitaires et de membres des trois associations partenaires de mise en œuvre du projet : Agir-SD au Burkina Faso, le Centre de recherche en reproduction humaine et en démographie (Cerrhud) au Bénin et le Réseau national des ONG pour le développement de la femme (Renadef) en RDC.
Échantillonnage
12 Trois éléments ont guidé le choix des participants : leur rôle dans la formulation et la mise en œuvre, auprès des populations et dans le déploiement de l’offre de soins. L’échantillon qualitatif a été sélectionné pour produire des cas riches en informations [9].
Collecte des données
13 Trente et un entretiens individuels ont été réalisés en présentiel et par visioconférence entre février et avril 2021 avec l’équipe scientifique (n = 4), l’équipe technique (n = 4), les partenaires de mise en œuvre (n = 12), les organisations de la société civile (OSC) (n = 2) et les autorités sanitaires (n = 9). Le guide d’entretien est présenté en annexe 1. Les données quantitatives sont des résultats du NV-SVI collectés entre juillet 2020 et août 2021 dans les trois pays.
Analyse des données
14 Les entretiens ont été enregistrés avec l’accord des participants, puis transcrits et importés dans le logiciel MAXQDA. Les transcriptions ont été codées et des données relatives à la viabilité, l’efficacité et la transférabilité ont été extraites, soit :
- informations sociodémographiques ;
- forces, limites du NV-SVI et recommandations consolidatrices ;
- apport du mécanisme et des données produites pour les systèmes de santé ;
- obstacles à l’utilisation des données produites et à la pérennisation du mécanisme.
16 Les blocs de texte ont ensuite été analysés afin de faire émerger les avis des acteurs sur le mécanisme et utilisés comme citations pour illustrer les analyses effectuées.
17 Des données quantitatives ont été extraites des données collectées via le questionnaire de satisfaction administré aux appelants du NV-SVI pour être ensuite utilisées en appui des résultats qualitatifs. Le questionnaire a été construit après une revue de la littérature scientifique et des outils d’enquête déployés afin de mesurer la qualité du système de santé, des services et des soins et du recours aux soins.
18 La validation de l’instrument s’est faite en plusieurs étapes : le questionnaire a d’abord été validé par l’équipe du projet, le comité de pilotage et la cellule de communication du ministère de la Santé. Il a ensuite été traduit dans les langues locales sélectionnées, puis validé par le comité d’éthique inclus dans le protocole de recherche. La dernière étape a été la numérisation des outils dans le SVI, un test par l’équipe du projet et le partenaire technique suivi de l’administration aux citoyens.
Résultats
19 Le tableau II présente les informations sur les participants aux entretiens. Parmi eux, 71 % étaient des hommes et 29 % des femmes, et 35 % (n = 11) ont été impliqués dans la conception du projet.
La validité viable du NV-SVI pour recueillir les opinions et diffuser les droits et devoirs en santé
20 Les participants aux entretiens perçoivent le NV-SVI comme un instrument de veille permettant la réactivité des citoyens concernant la gestion des systèmes de santé. Ils lui attribuent huit plus-values montrant sa validité viable pour les zones cibles.
21 Première plus-value observée : la réduction des barrières géographiques. La plateforme favorise une meilleure couverture des populations des zones reculées et difficiles d’accès. Pour un membre de l’équipe burkinabè, « les téléphones réduisent les distances. Grâce au téléphone… les gens ont eu l’opportunité de donner leur avis… ». Près de la moitié (47 %) des appels reçus au Burkina Faso provenaient de la zone rurale de Diébougou contre 32,8 % pour la capitale Ouagadougou.
22 Deuxième plus-value : l’optimisation des ressources. Le NV-SVI contribue à réduire les besoins en ressources humaines et financières, il déploie moins de personnes, ce qui permet de réduire les charges sociales, de planification et de traitement des données collectées.
Informations sommaires des participants aux entretiens
| Genre | Résidence | Profession | Catégorie | Responsabilité |
|---|---|---|---|---|
| F | Belgique | Épidémiologiste | Équipe technique (ET) | Gestion de la plateforme |
| H | Bénin | Gestionnaire de projet | ET | Gestion technique |
| H | France | Développeur informatique | ET | Construction du SVI |
| H | France | Ingénieur télécom | ET | Gestion technique |
| F | Bénin | Médecin | Équipe projet (EP) | Coordonnatrice technique des activités |
| F | Bénin | Chargé de communication | EP | Communication |
| H | Bénin | Assistant social | EP | Mobilisation sociale |
| F | Burkina Faso (BF) | Chargé de communication | EP | Promotion des droits et devoirs en santé |
| H | BF | Sociologue | EP | Appui technique |
| H | BF | Sociologue | EP | Coordination locale |
| H | BF | Médecin | EP | Coordination locale |
| F | RDC | Directrice d’Association | EP | Coordination locale |
| F | RDC | Assistant technique | EP | Planification des activités |
| H | RDC | Informaticien | EP | Gestion et diffusion des données |
| H | RDC | Animateur communautaire | EP | Point focal |
| H | RDC | Médecin | EP | Promotion d’activités |
| H | BF | Gestionnaire de projet | OSC | Coordination des activités |
| H | BF | Secrétaire exécutif | OSC | Appui technique |
| H | BF | Médecin | Autorité sanitaire (AS) | Conseiller présidentiel/député |
| F | BF | Médecin | AS | Coordination des activités de santé de district sanitaire (DS) |
| H | BF | Médecin | AS | Coordination des activités de santé de DS |
| H | BF | Médecin | AS | Coordination des activités de santé de DS |
| H | BF | Médecin | AS | Coordination des activités de santé de DS |
| H | BF | Médecin | AS | Représentant offre privée de soins |
| H | BF | Médecin | AS | Coordination des activités de santé de DS |
| H | BF | Médecin | AS | Coordination de l’offre de soins publique et privée |
| F | BF | Médecin | AS | Coordination des activités de santé de DS |
| H | BF | Chercheur | Équipe scientifique (ES) | Directeur technique |
| H | Canada | Chercheur | ES | Transfert de connaissances |
| F | BF | Chercheure | ES | Coordination régionale |
| H | Sénégal | Chercheur | ES | Directeur scientifique |
Informations sommaires des participants aux entretiens
23 Troisième avantage du dispositif, il garantit l’anonymat des appelants ce qui offre une liberté d’opinion. Par exemple, la plateforme libère les agents de santé de la crainte de la hiérarchie, libérant la parole. Ainsi, selon un acteur congolais du projet, « il y a des choses qu’ils ne peuvent pas dire à leur supérieur… parce que c’est anonyme, ils se sentent libres d’appeler pour exprimer leurs points de vue librement, sans peur de représailles ».
24 Quatrième avantage : la gratuité des appels permet une inclusion des différentes couches sociales.
25 Cinquième intérêt constaté : le NV-SVI favorise le recueil de données de masse en un temps court, car il permet pour l’équipe technique « … de récolter beaucoup plus d’informations… de prendre beaucoup d’appels simultanément… »
26 Sixième plus-value du NV-SVI : l’instantanéité du traitement des données, l’automatisation de ce traitement réduisant les biais provenant des manipulations humaines.
27 Septième plus-value : le NV-SVI est multilingue, accessible 24 h/24 et 7/7. Ces facteurs réduisent la barrière linguistique et suppriment l’exigence de se déplacer pour exprimer son avis. Pour une autorité sanitaire interrogée, le NV-SVI n’est pas seulement « intéressant en termes d’économies financières directes. Une boîte à idées… on doit écrire pour aller y déposer… tout le monde ne sait pas écrire… c’est une réalité que la nouvelle technologie a dépassée ».
28 Enfin, la huitième plus-value perçue du dispositif est sa capacité face au contexte sanitaire à ériger une barrière contre la contamination au COVID-19 tout en permettant la participation citoyenne.
La validité interne du NV-SVI : l’efficacité du mécanisme
29 Le premier objectif du NV-SVI est de recueillir les opinions des citoyens sur les systèmes de santé et leur diffuser leurs droits et devoirs en santé. Au total, 58 914 appels ont été reçus entre juillet 2020 et août 2021 dans les pays de déploiement (figure 1). Près des trois quarts (72 %) des appels ont été passés en langues locales. Le NV-SVI a permis l’inclusion de populations non alphabétisées et/ou illettrées des zones urbaines et rurales couvertes grâce aux lignes multilingues. Les appelants étaient majoritairement (69,7 %) des usagers (n = 28 785), les 30,33 % étant des agents de santé (n = 12 527).
30 Le NV-SVI est perçu comme partiellement efficace, car s’il recueille efficacement les opinions des citoyens sur leurs systèmes de santé, les droits et devoirs en santé diffusés sont faiblement écoutés. Un acteur congolais du projet estime à ce propos que « diffuser le message par le numéro vert n’est pas efficace parce que le questionnaire dure presque onze minutes… dans la plupart des cas, les gens s’arrêtent au milieu du questionnaire et n’écoutent pas le message sur les droits et devoirs en santé ».
31 Une autorité sanitaire estime également que le mécanisme est « pertinent, mais ne dois pas être la seule manière de diffuser les droits et devoirs aux patients et aux professionnels de la santé ».
32 Les données collectées par le NV-SVI en août 2021 viennent en appui à ces avis. En effet, sur les 41 312 citoyens dont les opinions ont été recueillies, seulement 35 % ont choisi d’écouter un droit ou un devoir en santé.
Diagramme de flux du NV-SVI
Diagramme de flux du NV-SVI
Les sorties regroupent les décrochages volontaires et par erreurs du NV-SVI.33 La longueur du processus est désignée comme la cause principale de cette efficacité limitée. Sur les vingt-quatre réponses à la question de l’efficacité du NV-SVI pour diffuser des droits et devoirs en santé, huit personnes jugent le mécanisme efficace, cinq le juge efficace s’il y’a une convergence de méthodes. Huit personnes estiment que le mécanisme manque d’efficacité et, enfin, cinq personnes jugent qu’il est tôt pour évaluer cette efficacité.
34 La longueur du questionnaire et la diffusion des droits et devoirs en fin de processus contribuent donc au faible taux d’écoute.
35 Le second objectif majeur du projet TOPICs est la production de données probantes, anonymes, fiables, utiles et disponibles en temps réel. Il s’agit d’informer les institutions publiques afin de contribuer à accroître la réactivité des systèmes de santé aux besoins en santé des populations, surtout les plus marginalisées. Concernant cet objectif, le NV-SVI est perçu par les acteurs interrogés comme un outil pertinent de production de données probantes. Un acteur béninois du projet estime qu’il « autonomise le système de participation, limitant les manipulations humaines, donc les biais qui peuvent découler de l’interprétation et du rapportage… ». Outre cet intérêt, un membre de l’équipe scientifique note qu’il permet de produire « des données immédiatement disponibles et accessibles en temps réel… cela permet la démocratisation du processus dans le sens où tout le monde a accès au téléphone et peut donc appeler et répondre ».
36 Concernant la qualité des données produites, les acteurs interrogés les estiment utiles aux systèmes de santé. Elles font émerger des tendances qui peuvent servir de base à une réflexion complémentaire sur les indicateurs santé à inclure dans les résultats finaux transférables. Un acteur projet congolais estime que « les données disponibles dans les synthèses permettent déjà de voir concernant certains indicateurs, si des problèmes ressortent et on verra à partir des données finales… l’ampleur exacte des problèmes dénoncés par la communauté sur la base des indicateurs ».
37 Les résultats du NV-SVI montrent par exemple que, si pour les agents de santé burkinabè et congolais la gratuité est effective, les usagers l’estiment inexistante ou partiellement effective. Une autorité sanitaire affirme ne pas être surprise du fait que « la plupart des utilisateurs se plaignent de l’accueil, de problèmes de disponibilité et d’accessibilité des médicaments ». Il est cependant « plus surpris par le fait que la plupart des utilisateurs ne croient pas à l’existence de la gratuité des soins pour les femmes enceintes et les enfants de moins de 5 ans… »
38 Cette tendance sur « l’effectivité de la gratuité est très utile, car elle permet de savoir si cette gratuité est effective selon que ce soit un usager qui donne son avis ou un agent de santé… », selon un membre de l’équipe scientifique.
39 Le NV-SVI est perçu comme efficace quant aux objectifs de recueil des opinions des usagers et de production de données utiles aux décideurs politiques. Pour une OSC du district sanitaire de Diébougou, ces résultats préliminaires « peuvent permettre d’interpeler l’autorité compétente en lui relayant les plaintes des populations sur les formations sanitaires pour permettre d’améliorer la qualité des prestations ».
La transférabilité du processus et des données produites
40 La question de la validité externe du projet TOPICs posée aux acteurs interrogés avait pour but d’apprécier leurs opinions sur la capacité de généralisation des résultats et du mécanisme déployé dans un contexte non expérimental.
41 La validité externe des résultats dépend de l’inclusion et de l’adhésion des populations au mécanisme déployé aussi bien les usagers, les agents de santé que les autorités sociosanitaires. Cette adhésion peut être influencée par des facteurs sociopolitiques locaux comme un fort engagement des autorités publiques. Par exemple, au Bénin, le fort leadership du ministère de la Santé en faveur du NV-SVI a permis la réception de 30 240 appels, contre 20 271 au Burkina Faso en déploiement à grande échelle.
42 Le projet prévoit une stratégie de transfert des résultats propre à chaque pays, élaborée après une formation en transfert de connaissances. Cette formation selon un membre de l’équipe scientifique « était constituée de deux blocs dont un bloc sur l’acquisition de compétences sur une méthode de transfert de connaissance : la note de politique ».
43 Les acteurs pointent plusieurs freins possibles au transfert et à l’utilisation des connaissances produites par le projet :
- la disponibilité des autorités sanitaires et la stabilité institutionnelle dans les trois pays du projet constituent un premier frein. Un membre de l’équipe scientifique fait le constat « que les décideurs sont tellement débordés qu’ils n’ont pas le temps malgré nos grands efforts en transfert de connaissances ! ». Il s’interroge à voix haute : « Auront-ils le temps d’accéder aux plateformes pour consulter les données ? » ;
- un second frein réside dans l’adéquation de la stratégie de transfert choisi aux réalités sociopolitiques locales notamment les habitudes décisionnelles des responsables politiques. En effet, les décisions fondées sur des données probantes restent rares. Selon un membre de l’équipe projet, « le politique prend rarement des décisions basées sur des données scientifiques… Il prend des décisions rentables en termes de voix électorales » ;
- un troisième frein perçu est l’existence de barrières technologiques et financières à l’utilisation des données produites. Un acteur projet congolais estime que la difficulté majeure est « l’accessibilité à l’internet qui existe, mais reste très coûteux… les autorités nationales… peuvent facilement avoir accès aux données si on leur envoie des liens… mais pour les autorités en province, la connexion est problématique ». Dans le même sens, une autorité sanitaire burkinabè mentionne « des limites concernant l’équipement informatique, qui peuvent constituer une barrière » ;
- quatrième frein, les acteurs jugent le transfert du mécanisme utile, mais pensent que le manque de moyens financiers et techniques, la faiblesse du leadership et de l’engagement des décideurs publics peuvent constituer un obstacle. Le coût réel du mécanisme est perçu par les autorités sanitaires comme un frein possible. Une autorité sanitaire burkinabè estime possible que « l’État ne puisse pas supporter les coûts, il a des priorités… le ministère a déjà un numéro gratuit, le 3 535 utilisé dans le cadre de la COVID… il y a également, des services à la clientèle développés à travers l’inspection générale des services de santé ».
Les limites du NV-SVI et recommandations de consolidations
45 Des limites techniques, socioculturelles et politiques ont été relevées :
- les limites techniques sont la faiblesse des réseaux électriques et télécoms, la limitation des langues d’appels au NV-SVI et la longueur du processus ;
- les faiblesses socioculturelles sont l’analphabétisme technologique, la méconnaissance de l’approche m-participative et l’absence d’interaction humaine ;
- sur le plan politique, la faiblesse du leadership des autorités publiques est indexée comme limitante.
47 Pour y remédier, plusieurs mesures consolidatrices sont préconisées. Concernant l’inefficacité du NV-SVI à diffuser les droits et devoirs en santé, la création, en début d’appel, d’une touche dédiée à la diffusion des droits et devoirs en santé a été proposée. Le questionnaire devra être plus court, moins formalisé avec l’adjonction d’au moins une question ouverte. Ensuite, la convergence des méthodes traditionnelles et novatrices est recommandée pour une plus grande portée. Il s’agit par exemple de diffuser conjointement au NV-SVI de courts messages audio et vidéos sur les réseaux sociaux et application mobile comme WhatsApp.
48 En outre, une sélection des techniques de transfert des données produites adaptées aux facteurs sociopolitiques est conseillée. Pour un membre de l’équipe scientifique, « même si nous connaissons bien le contexte, les choses changent, il faut donc vérifier que les stratégies que nous développons seront efficaces… » Pour remédier aux difficultés d’accès aux plateformes technologiques, l’envoi de rapports synthétiques sous format papier est préconisé. Pour un membre de l’équipe congolaise, si les résultats sont « synthétisés en quelques lignes, la consultation demande peu de temps et ça peut faciliter leurs utilisations par les autorités politicoadministratives… »
49 Enfin, il est essentiel de veiller à mobiliser tous les acteurs clés pour les activités de transferts des connaissances produites.
Discussion
50 Les mécanismes m-participatifs sont devenus en quelques décennies une méthode clé pour autonomiser les citoyens et responsabiliser les gouvernants subsahariens en santé. Ils contribuent à :
- améliorer la qualité des réformes sanitaires. La prise en compte des besoins exprimés par les populations réduit l’écart entre les besoins réels en santé et les politiques sanitaires adoptées et déployées ;
- augmenter la confiance entre les acteurs de santé en initiant des dialogues et accroissant la transparence de la gouvernance.
52 L’évaluation du projet TOPICs donne une visibilité sur l’efficacité des TICs pour l’autonomisation des citoyens, mais montre également les défis à déployer, gérer et valoriser les résultats d’une plateforme technologique de participation consultative.
53 La plateforme déployée offre un niveau satisfaisant de viabilité, de pertinence et de transférabilité compte tenu des contextes socioculturels et économiques des zones couvertes. Il a engagé en effet un discours entre acteurs de santé sur l’offre de soins en offrant aux citoyens la prérogative d’exprimer leurs opinions pour appuyer les formulations des politiques publiques et lois régissant leur santé [10]. Les données produites notamment sur les infrastructures, l’accueil ou encore la gratuité des soins [11-13] sont une force pour l’amélioration de la qualité et de l’efficacité des réformes des systèmes de santé. Cependant, leur portée est limitée. Elles ne permettront la consolidation des systèmes de santé que si elles sont utilisées comme appui pour l’adoption des politiques de santé. TOPICs reste dans la continuité des projets de m-participation citoyenne déployée sur le territoire subsaharien ses dernières années en optant pour une m-participation consultative [3, 10, 14] dite « symbolique » [15].
54 Ce modèle participatif [16] est axé sur le conseil, l’information, l’éducation en santé et la mise en œuvre de processus d’échanges entre les acteurs de la santé. Sa prépondérance s’explique partiellement par sa portée, car l’utilisation des données probantes qu’elle produit dépend exclusivement de la volonté des autorités publiques [6, 17]. En effet, si dans le modèle collaboratif de m-participation citoyenne axée sur la collaboration et la délégation de pouvoir ou de contrôle au citoyen, le participant a un réel pouvoir, la force contraignante est moindre en participation consultative. Les décideurs conservent donc la possibilité de prendre les décisions qu’ils jugent appropriées avec ou sans recours aux données probantes issues de la m-participation consultative citoyenne.
55 Le téléphone demeure cependant un outil d’une grande pertinence dans le contexte subsaharien. Par sa polyvalence, il permet de remplir simultanément trois fonctions technologiques notamment la transmission/collecte d’informations, le stockage d’informations et le calcul des données [18]. Par son fort taux de pénétration dans la région, son acceptabilité et sa capacité à lever les barrières géographiques, il favorise l’accès aux populations des zones rurales reculées [19]. De plus, le téléphone réduit les besoins en temps, ressources humaines et financières pour les participants et les autorités sanitaires. La gratuité du NV-SVI favorise l’équité en levant une barrière financière, permettant aux populations de donner sans dépenser leurs opinions sur leur système de santé. Cette gratuité est perçue comme un facteur clé pour la participation des populations par de nombreux projets participatifs déployés en Afrique subsaharienne [20]. Si la participation est gratuite pour les populations, le coût réel du NV-SVI peut constituer un frein pour les décideurs publics. Enfin, l’accessibilité du mécanisme m-participatif à tous, en plusieurs langues locales et dans le respect de l’anonymat offre une liberté d’opinion aux citoyens [21] tout en réduisant considérablement la barrière linguistique. L’anonymat permet une réduction des biais dans les réponses, car le m-participant aura plus tendance à donner sincèrement son opinion comparativement à un participant en entretien physique.
56 Les TICs sont pertinents pour la diffusion d’information et la collecte de données. Une étude sud-africaine de 2014 montre leur pertinence pour recueillir les opinions des citoyens sur un projet de loi sur l’assurance maladie nationale et les sensibiliser à leurs droits à des soins de santé gratuits et de qualité [22]. Le NV-SVI favorise un recueil et un traitement rapide des informations recueillies. Le délai requis est très court comparativement à celui requis pour les données sur papier. Cette automatisation du processus m-participatif réduit aussi les biais qui pourraient résulter des manipulations humaines. Cependant, si le traitement des données est rapide, la plateforme technologique trouve des freins dans des facteurs qui lui sont inhérents. En effet, la longueur du processus et l’absence d’interaction humaine influent sur le taux de complétude des questionnaires, augmentant le taux de décrochage [23]. Concernant le projet évalué, la diffusion des droits et devoirs en santé a été faible dû au fort taux de décrochage des appelants. Les résultats confirment la nécessité d’un questionnaire ou de messages pertinents, positifs, simples, peu nombreux et d’une longueur acceptable [6].
57 Trois défis majeurs fragilisent ce canal technologique de participation citoyenne en santé en Afrique subsaharienne :
- l’instabilité du réseau électrique et les délestages et surtensions répétés qui en découlent provoquent des difficultés de paramétrage des serveurs, des pannes du matériel et des périodes de non-accessibilité aux NV-SVI [24] limitant la portée du NV-SVI. Il est indispensable de prévoir des options palliatives aux coupures électriques et à leurs conséquences sur les plateformes. Pour les participants en zones rurales, notamment à Diébougou, les délestages ont rendu par exemple complexe le rechargement des téléphones mobiles ;
- la fracture numérique, l’illectronisme et la faiblesse du réseau télécom subsaharien sont des barrières également observées ;
- le leadership des autorités publiques en matière de e-participation citoyenne en santé demeure insuffisant. La majorité des projets e-participatifs sont déployés par des OSC, des structures non étatiques spécialisées [25], ou des chercheurs [3, 5]. De plus, les données probantes sont peu utilisées en appui aux prises de décisions de réformes par les autorités publiques. Pour remédier à cette réalité, les techniques de transfert des connaissances sont de plus en plus préconisées et expérimentées dans la région [26] à l’exemple des notes de politiques et des ateliers délibératifs.
Conclusion
59 En Afrique subsaharienne, le NV-SVI est un appui important pour une meilleure inclusion des citoyens à la gestion des systèmes de santé. Il permet une meilleure couverture des populations rurales comme urbaines et une accessibilité accélérée aux données probantes. Il a permis non seulement la vulgarisation des droits et devoirs en santé, mais aussi la mise en œuvre d’un droit en santé et la participation citoyenne. Cette participation reste indirecte, sa prise en compte dépendant de la volonté des autorités publiques. Cependant, elle produit des données utiles pour des réformes éclairées tenant compte des besoins réels en santé des citoyens.
60 À l’issue de cette analyse du projet TOPICs, une participation citoyenne alliant nouvelles technologies et méthodes participatives traditionnelles, s’impose comme une voie sérieuse dans la quête d’une solution durable de consolidation des systèmes de santé subsahariens.
Les auteurs remercient les équipes techniques du projet (AfricaSys, Bluesquare et Digicontact), ainsi que l’ensemble des partenaires et acteurs de terrain au Burkina Faso, en Belgique, au Bénin, en France, en RDC et au Canada, qui ont apporté leur contribution précieuse à la conception, au déploiement et à l’évaluation du projet TOPICs. Les auteurs adressent également leurs remerciements à l’Unité de santé internationale, qui a coordonné le projet, ainsi qu’à Affaires mondiales Canada, pour le financement du projet et son soutien aux salaires des auteurs Wendkouni Adelphe Ouedraogo et Sandrine Biau.
Annexe 1. Guide d’entretien
| Connaissance de l’acteur | Quelle est votre profession/responsabilité ? Votre expérience à ce poste ? |
| Historique participation citoyenne | Quel était le circuit d’implication des usagers ? Les difficultés rencontrées ? Comment étaient intégrés les besoins/avis des usagers dans l’offre de santé ? Quelles étaient les limites de votre collaboration avec les usagers/agents de santé ? |
| Connaissance/Acceptabilité du projet | Comment avez-vous pris connaissance du projet ? Parlez-moi de ce que vous en savez ? Qu’en pensez-vous ? Que gagnez/perdez-vous en vous impliquant dans sa mise en œuvre (MEO) ? Quelle est votre implication dans sa conception et/ou MEO ? |
| Défis technologiques et organisationnels de la MEO | Quelles sont les difficultés techniques dans l’installation, la gestion et la maintenance du système ? Quelles sont les facilités/contraintes de la validation des activités/résultats du projet ? Quelles sont les possibilités d’adaptation pour mieux répondre aux besoins du système sanitaire ? Avez-vous fait face à la résistance de certaines structures sous tutelle ? Quels sont les impacts de cette résistance ? Des stratégies pour y remédier ? |
| Plus-value de l’innovation TIC du projet | Que pensez-vous des outils technologiques de collecte utilisés ? Quel est leur impact sur la relation usagers/prestataires ? Sur la réponse des appelants ? |
| Efficacité des TICs par rapport aux méthodes traditionnelles | Quels sont les apports du NV-SVI pour l’amélioration du système de santé ? Quel est son apport par rapport aux anciennes méthodes participatives (boîte à suggestions/idées) ? En quoi cet outil peut-il remplacer les anciennes méthodes participatives ? |
| Utilisation des données produites | Parlez-nous du sort des données collectées ? Pouvez-vous vous servir des synthèses des données collectées dans la gestion de votre structure ? Quel est votre avis sur les synthèses mises à disposition ? Quelle est leur utilité pour vous-même/structure ? Y trouvez-vous une satisfaction pour vos besoins ? Avez-vous déjà recouru aux données du projet pour orienter une décision/action ? Parlez-nous des difficultés/facilités rencontrées dans l’accessibilité aux données ? Quelles solutions proposez-vous pour corriger cela ? |
| Facteurs internes/externes favorisant l’accès et l’utilisation des données | Quels facteurs vous incitent à la prise de décision sur la base des résultats : redevabilité, pression des autorités sanitaires, pression des OSC, souci d’amélioration des indicateurs, fiabilité des données ? Selon vous quelles barrières peuvent jouer sur l’utilisation des données collectées ? |
| Évaluation de la réponse du système sanitaire | Quels changements le projet induit au niveau des agents de santé, des responsables du centre de santé, des COGES, du district, du MS ? Et comment ? |
| Diffusion des droits et devoirs en santé et gouvernance sanitaire | Quelle est votre compréhension des droits et devoirs en santé ? Leurs apports à la gouvernance du système de santé ? Leur diffusion par le NV-SVI est-elle efficace pour vous ? Quel mode de diffusion préconisez-vous ? |
Références
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Mots-clés éditeurs : Bénin, RDC, Système de santé, Burkina Faso, TIC, Participation citoyenne
Date de mise en ligne : 17/10/2023
https://doi.org/10.3917/spub.233.0251
