6. La caractérisation des usagers par le personnel de santé

D’importantes recherches ont été menées sur la façon dont les usagers perçoivent le système de santé, notamment sur leurs attitudes et pratiques par rapport à la maladie, les services sanitaires et les professionnels de santé. La plus grande partie de cette littérature examine le concept de satisfaction du point de vue de l’usager (Kleinman, Sung, 1979 ; Bassett, Bijlmakers, Sanders, 1997), sans doute parce que la satisfaction est considérée comme une variable déterminante dans l’utilisation des systèmes de santé.
Moins nombreuses sont les recherches qui se sont intéressées à la façon dont les professionnels de santé perçoivent les usagers. Je présenterai ici quelques-unes de ces études à titre d’illustration, puis certains résultats de travaux de recherche menés dans quatre pays sur le fonctionnement des systèmes de santé, surtout les services sanitaires destinés aux enfants, et je relaterai plus particulièrement les résultats traitant de la façon dont le personnel parle des usagers.
Dans une étude menée à partir d’un département de santé communautaire et de médecine générale en Finlande, Kokko (1990) a tenté de développer un schéma de classification permettant de catégoriser les usagers de la médecine générale selon leur comportement de consultation. Deux groupes, « les forts utilisateurs » et « les faibles utilisateurs », ont été identifiés par l’auteur mais à l’intérieur de chaque groupe des raisons dissemblables expliquaient les comportements de consultation des patients…