Le terme « qualité » est de plus en plus utilisé dans les entreprises, que ce soit dans le secteur alimentaire, industriel ou même dans le secteur des services, en particulier dans le monde informatique. Dans l’ensemble de ce chapitre, le terme « entreprise » désigne indépendamment toute entreprise, organisation ou association du secteur public ou privé. De la même façon le terme « client » doit être pris au sens large de « bénéficiaire » et le terme « produit » en tant que fourniture d’un livrable matériel ou immatériel (service). De nombreux concepts se cachent derrière la notion de qualité, ce chapitre a pour but de définir les principaux termes et de comprendre les objectifs et les méthodes de mise en place d’une démarche qualité.
La qualité peut se définir comme la capacité à atteindre les objectifs opérationnels visés :
➤ La norme ISO 8402-94 définit la qualité comme l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites.
➤ La norme ISO 9000:2000 définit la qualité comme l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences.Dans la pratique la qualité se décline sous deux formes :
➤ La qualité externe correspondant à la satisfaction des clients. Il s’agit de fournir un produit ou des services conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi améliorer sa part de marché. Les bénéficiaires de la qualité externe sont les clients d’une entreprise et ses partenaires extérieurs…